Key Groep

Te vaak verwacht het management dat door het noemen van klantgerichtheid in missie, visie en strategie, de rest van de organisatie die klantgerichtheid wel oppakt. Maar zo werkt het niet. Voor de interne organisatie is een uitwerking in verantwoordelijkheden, bevoegdheden, processen en middelen noodzakelijk. In feite komt het erop neer, dat de bedrijfslogistiek ingericht moet worden en dat er een keuze moet worden gemaakt, voor welke processen efficiency en effectiviteit de belangrijkste stuurmiddelen zijn om de klant optimaal te kunnen bedienen. Het proces moet ervoor zorgen dat je voor ieder klantprobleem een goede aanpak hebt om de juiste diagnose te kunnen stellen en te bepalen wat er moet gebeuren;

Zowel in de non-profit als bij de commerciële dienstverleners ontbreekt vaak een product dat je als klant kunt kopen. Meestal koop je slechts een proces of deelresultaten, die je, om in je behoefte te voorzien, zelf mag assembleren tot het door jou gewenste product. En er is vaak niemand die je probleem kan overnemen. Als klant blijf je probleemeigenaar en als je geen actie onderneemt, dan blijf je met je probleem zitten.

Zolang kennisintensieve dienstverleners hun processen niet inrichten vanuit het perspectief van de klant, niet het klantbelang voorop stellen en niet investeren in de logistiek van hun eigen productieproces, zal er geen sprake zijn van klantgerichtheid.

Het klantgericht werken dient dus terug te komen in verantwoordelijkheden, bevoegdheden, processen en middelen.